工业控制系统的三种应急支持方案
在这个时代，控制系统以其可靠性而闻名。一个因质量问题或失败而获得声誉的控制系统将无法在当今苛刻的市场中生存。然而，即使是最好的控制系统偶尔也会遇到导致计划外停机的事件。通常原因是控制系统外部的因素，如雷击或停电。其他时候，根本原因不在控制系统内，而是连接到它的东西，如压力或温度变送器，伺服器等。
不幸的是，当有大量的信息需要分析和极高的压力恢复正常生产时，问题的根源和随后的解决方案可能很难确定。在工业生产和制造环境中，计划外停机时间是估计每小时平均花费26万美元。此外，计划外维护的成本估计是计划维护成本的2到5倍。此类停机的总体影响可能会因操作的性质而有很大差异，但无论如何看待它，意外停机通常是一种代价高昂的事件，大多数企业都希望避免这种情况。
由于控制系统的计划外停机相对罕见，内部操作和维护人员通常缺乏在这些事件中使系统恢复在线的经验。因此，当发生意外的控制系统中断时，至关重要的是要找到合适的专家，让您尽可能快速有效地恢复并运行。通常，这意味着要与控制服务提供者达成某种程度的协议。他们的支持团队将对各种故障场景的原因和解决方案具有最丰富的经验。
由于许多提供商提供不同类型和级别的支持，因此确定满足您独特需求的最佳选择可能具有挑战性。如果您购买太多或太少的支持，您最终可能会支付超出所需的费用，或者准备不足，无法应对任何停机情况。在当今竞争激烈的市场中，大多数公司都无法承受这两种情况。本文的其余部分将提供有关可用的3种主要支持类型、每种类型的价值以及您应该支付的费用的指导。
每个控制系统供应商通常都提供某种形式的技术电话支持。这允许客户拨打电话或发送电子邮件来发起技术支持案例。这些团队拥有解决各种问题和解决方案的经验，这使他们成为回答问题或寻求建议的绝佳选择。这些团队往往是他们公司的主要界面，所以他们通常比我们将要讨论的其他类型的支持团队处理更多的问题。支持提供商的规模越大，他们的响应时间就越长，尤其是对较小的客户。与这种类型的团队一起工作来解决问题通常是一个跨越一天或多天的过程，需要来自支持团队的迭代请求，以获取必须由客户手动定位、收集和共享的数据。在紧急情况下，该团队通常会建议立即派遣现场服务工程师到您的站点，然后与您一起收集信息并对问题进行分类，直到有人来接管。不幸的是，由于旅行时间和费用，像这样的现场服务呼叫是最昂贵的支持类型。
在1-2年的保修期内，技术电话支持通常包含在控制系统的价格中。然而，这种支持通常有限制。例如，免费支持可能只在标准营业时间提供，而不是24/7。它通常也仅限于保修期内设备特有的问题。这意味着它通常不会延伸到询问问题或征求建议。您总是可以选择在保修期内购买额外的保险，这应该比在保修期内购买支持要便宜得多。如果你把它捆绑成一个多年的协议，那么你应该期望得到越来越多的折扣，每增加一年，你包括在协议中。
如果你在保修期结束时没有任何支持协议，一些供应商可能仍然会免费帮助你1-2小时，但如果你需要更多的帮助，那么你将需要提交一个采购订单，这可能会延迟找到解决方案。您还将为此支持支付额外费用，因为您不会获得任何支持协议折扣的好处。有了支持协议，许多供应商将允许您将未使用的时间滚动到下一年，而一些供应商可能允许您将时间用于其他类型的支持，如工程修改、健康和网络安全评估等。在您决定购买什么支持之前，了解您的支持提供商是如何运作的是很重要的。
我们将讨论的下一种支持是远程诊断支持。这种支持通常包括对客户数据的某种级别的直接访问，这些数据仅由支持提供者定期查看，以帮助解决系统问题。此外，一些支持团队还可能使用这些数据提供关于系统运行状况的主动报告。这样做的好处是大大减少了确定问题来源和最终解决方案所需的时间，因为所需的数据可以立即提供给支持人员，而不需要迭代的手动事务。因此，这些团队通常可以在几个小时内确定合适的解决方案，而传统的技术支持团队则需要几天。这是紧急支持的理想选择，与派遣现场技术人员到您的站点相比，将节省时间和金钱。
重要的是要意识到这种支持可能因供应商而异。特别是，了解将访问哪些数据、何时访问以及如何使用这些数据至关重要。您应该始终与您的服务提供商进行对话，以了解他们围绕与您的网站或数据的任何连接所采取的网络安全措施。网络安全一直在发展，但在撰写本文时，建议这样的连接包括具有双因素身份验证的访问控制、一个或多个防火墙、具有加密功能的VPN数据隧道，以及完整的可跟踪性和日志记录功能。一些供应商还可能提供物理交换机，您必须将其置于“on”位置，以便允许访问您的数据，以确保您完全控制与站点的连接。
同样重要的是要注意，一些供应商可能根本没有设置任何访问您的数据的权限，但声称他们通过实时视频连接进行远程诊断。虽然这样的设置当然提供了一些超越传统电话支持的好处，但您将无法获得真正的远程诊断支持的全部好处。正如您所看到的，这种类型的支持可以有很大的不同，在选择提供商之前确保您了解您将获得什么是很重要的。
在这个第四次工业革命(4IR)时代，最后一种越来越受欢迎的支持是数据监控。这种类型的支持的特点是持续访问数据，以提高发现和纠正问题的能力，最好是在问题发生之前。回到本文开头提到的数字，停机时间的平均成本估计为每小时26万美元，计划外维护的平均成本估计为计划维护成本的2到5倍，在问题发生之前识别问题并安排纠正的价值是不可否认的。即使确实发生了问题，通过对类似操作集合的历史数据分析趋势的即时访问，支持专家也可以尽可能快速有效地诊断和解决问题。
有了数据监控的支持，了解正在收集哪些数据以及如何使用这些数据变得更加重要。您将希望确保您知道支持组织中的谁可以访问您的数据，并且将根据最佳网络安全实践来处理这些数据。您可能希望确保您不同意将您的数据出售给第三方。在大多数情况下，支持提供商将希望使用您的数据来改进他们的产品和服务，并为您和他们的其他客户降低成本。只要你能确认他们不会分享你的任何知识产权，那么这种安排对所有相关方都是互利的。如果操作得当，数据监控可以成为一个非常有价值的服务选项，值得您考虑。
既然我们已经介绍了在紧急情况下通常会考虑的3种主要类型的支持，那么让我们花一些时间来讨论定价。显然，价格会因供应商和许多其他因素而有所不同，但下面的指导应该会让您大致了解每种服务的预期费用。
技术电话支持通常每小时收费最低，通常在每小时200-400美元之间，但通常也需要更多的时间来解决你的问题。此外，单独与这些小组合作将导致更多的实地访问，以解决紧急情况，由于时间和差旅费的考虑，这是现有的最昂贵的支助形式。实地考察的费用为每天2,000-4,000美元，外加差旅费。您应该期望至少收取3天的费用-单程1天加上1天或更多的现场时间-每次现场参观至少6,000-12,000美元。技术人员需要24-48小时才能到达您的站点，这也是很常见的，这是大多数组织无法承受的宝贵时间。因此，谨慎的做法是将这种类型的支持限制在没有实际现场访问就无法解决的问题上。
对于所有其他紧急情况，远程诊断支持可能是一种更快、更具成本效益的选择。这种类型的支持通常作为一组问题出售，您将获得帮助。单个分辨率的价格范围通常在6,000-10,000美元左右，但随着每年购买分辨率的数量增加，价格会下降。你不太可能找到这种按小时收费的服务。这是因为提供的价值不仅要考虑工作时间，还要考虑节省的时间和旅行费用。每个解决方案的费用为6,000-10,000美元，这可能比实地考察的费用要少，而且您可以节省数小时或数天的时间来确定问题的解决方案。
最后一种支持在定价上更难确定，因为这取决于监控的是什么数据以及监控的方式。被监控的数据可以严格限于控制系统数据，也可以扩展到仪器和/或过程。要收集、存储和分析的数据量，以及所需的底层基础设施，可能会因选择监视的内容而有很大不同。可以通过设置警报来自动监控数据，以便在出现某些情况时通知支持团队。在这种情况下，可能有几个不同的模块可用，它们使用不同的算法来查找特定的模式，如异常检测或状态监控。或者，数据可以由一个人手动监控，或者这两种方法的某种组合。根据你选择的具体选项，你可能需要每月支付3000 - 9000美元的费用。
在所有情况下，如果您选择购买服务协议，您应该期望支付更少的费用。在传统技术支持的情况下，这可能意味着预先购买一些小时的时间，或者将这种支持与其他一些服务捆绑在一起，比如远程诊断或数据监控。使用远程诊断，随着您一次购买的分辨率或其他服务的数量增加，您应该期望每个分辨率支付更少的费用。对于这两种类型的支持，与数据监视一样，您应该可以一次购买多年的服务而获得折扣。
在一天结束的时候，你应该问的问题是，如果你遇到了一个无法由你的当地团队解决的问题，你的运营最终可能会损失多少。正如本文所提到的，停机时间每小时的平均成本是26万美元，但每个组织的实际成本是不同的。如果您有冗余单元或您的操作不需要连续运行，那么传统的技术支持加上必要的现场访问可能是您的正确选择。但是，如果您在意外停机的情况下每天损失数万或数十万美元，那么远程诊断的即时性或数据监视的预防性可能值得您的组织进行投资。另一种看待它的方式是举一个例子——如果你的运营平均每小时花费10万美元的计划外停机时间，而你目前的正常运行时间为99.9%，这相当于每年0.1%或大约9小时的计划外停机时间，这将花费你90万美元。如果数据监控和服务计划可以将您的计划外停机时间减少到4小时，则可以为您节省50万美元的运营费用。这当然使典型服务包的成本大大降低。